Анализ отчета, часть 3. Факторы, влияющие на принятие решений клиентами

Чтобы понять факторы, влияющие на принятие решений клиентами, необходимо разобраться во всем процессе, что позволит более точно определить проблемы в процессе взаимодействия с потребителями и возможности улучшить этот опыт. При размещении заказов на онлайн-платформе, будь то получение и доставка в офлайн-магазине или получение и доставка от двери до двери, процесс принятия решения потребителем включает в себя три модуля: выбор-транзакция-исполнение. Благодаря следующему анализу процесса потребления ежедневных стирка и окраски пользователей, мы поймем ключевые моменты принятия решений типичными пользователями и основные методы улучшения опыта.

Основной фактор, который учитывают клиенты

Основные процессы посещения оффлайн-магазинов и оформления онлайн-заказа различаются, поэтому в разных обстоятельствах у покупателей есть разный выбор. Если взять в качестве примера офлайн-услуги, то расстояние от магазинов до покупателей является главным учитываемым фактором. Затем второй максимум — это цена. По сравнению с онлайн-стиркой, потребители в офлайн-магазинах в первую очередь обращают внимание на эффект очистки. Такие факторы, как время уборки и доставка «от двери до двери», учитываются.

❑ Время стирки

Еще один аспект, на который обращают внимание клиенты, — это время стирки. Согласно опросу клиентов Meituan, в процессе соблюдения требований клиенты обращают внимание на время стирки. 28 процентов клиентов хотят услуги прачечной закончится через 3 дня. Более половины клиентов (52%) хотят, чтобы услуги прачечной прекратились через 4–6 дней. Только менее 20 процентов могут принять 7-дневный цикл стирки.

❑ Срочная необходимость стирки.

В небольших ситуациях, таких как деловые поездки, свадьбы и т. д., у клиентов может возникнуть срочная потребность в стирке одежды. Многие бренды активно предоставляют услуги быстрой стирки, быстрой стирки и ухода, чтобы удовлетворить потребности покупателей, что является основной конкурентоспособностью офлайн-магазинов высокого качества. После оформления заказа курьер, который забирает одежду в течение 24 часов, действительно удовлетворяет насущные потребности клиентов.

❑ Требования к поставщикам услуг

Определенно, быстрая мойка предъявляет более высокие требования к операторам. Будь то эффективное сотрудничество с логистическими системами, быстрая мойка после получения посылки или процесс сушки консоли, все это должно быть обеспечено сравнительно стабильными услугами. Удовлетворение сиюминутных требований клиентов, безусловно, может повысить удовлетворенность клиентов и их доброжелательность к компании и платформе. Как только потребности клиентов будут удовлетворены в течение короткого времени, они будут готовы снова воспользоваться этой услугой и рекомендовать ее другим.

Общение перед стиркой

Типы тканей и пятен сложны, поэтому заранее сообщите стирка действительно важно.

❑ Клиенты

Благодаря общению клиенты могут подробно рассказать поставщику услуг о материалах, стилях и других специальных конструкциях. Некоторую одежду дорогих брендов или одежду сложного дизайна и из специальных тканей следует чистить особым образом, а также уделять больше внимания дополнительным вещам. Моменты, заслуживающие внимания

❑ Магазины

В то же время для магазинов разные виды одежды и разные пятна соотносятся с разными ценами. Что касается одежды с дополнительными пятнами, общение может рассказать клиентам о сложности обращения с тканями и пятнами. Достаточное общение может помочь операторам магазинов выбрать подходящие методы стирки и моющие средства, достигая наилучшего эффекта и снижая риск повреждения одежды в процессе стирки. По данным опроса клиентов Meituan, 63 процента клиентов хотят сообщить о желаемом эффекте стирки, когда курьер забирает одежду у двери, а 32 процента клиентов могут согласиться на дополнительный телефонный звонок, чтобы сообщить после того, как одежда будет забрана. .

❑ Полный процесс

У всех разные ожидания от эффекты стирки одежды. В результате достаточное общение перед стиркой является не только требованием клиентов, но и основной частью услуг прачечной в магазинах.

Если взять в качестве примера онлайн-прачечную, то после того, как фабрика прачечной получит посылку, специально назначенный человек проводит осмотр распаковки и проверку одежды, а также сканирует код для записи одежды в систему данных. После этого, в зависимости от ткани, этикетки для стирки и другой информации, можно изначально выбрать раствор для стирки. (Чистка водой, химчистка, ручная стирка) Затем сотрудники службы поддержки клиентов должны заранее связаться с клиентами с точки зрения конкретных пятен и рисков стирки, чтобы убедиться в окончательных решениях по стирке, в том числе о том, есть ли необходимость компенсируйте разницу в цене или перестаньте стирать и верните одежду. Это может уменьшить количество жалоб и негативных комментариев, возникающих из-за недостаточного общения.

Горячие точки оценки пользователей платформы

На этапе послепродажного обслуживания вся тяжелая работа, которую проделал предприниматель, чтобы завоевать доверие клиентов, будет отражена в оценке пользователей. Степень чистоты, отношение к обслуживанию и разрешение споров — вот некоторые важные аспекты оценки пользователей платформы.

❑ С одной стороны, как только клиенты найдут хороший магазин прачечной или получат удовольствие от стирки, у них появится желание поделиться ею с другими, особенно когда инвестиции в уход за бельем стали демонстрацией качества их жизни. Положительные отзывы клиентов повысят привлекательность брендов прачечной.

❑ С другой стороны, если возникает конфликт, клиенты, как правило, используют платформу, чтобы рассказать всем и убедить поставщиков услуг решить проблемы как можно скорее.

Заключение

Все вышеизложенное является выводами с точки зрения факторов принятия решений онлайн-клиентами для пользователей онлайн-прачечных. В следующей статье мы поделимся с вами последней частью отчета: тенденциями и возможностями стирка и сушка повседневной одежды.